医療機関・介護施設経営において、患者・利用者の確保は重要なテーマです。増患・集患マーケティングという新たなツールを活用し、攻めの手法を加えることで、患者・利用者を獲得できる仕組みを自社で構築することが可能になります。経営基盤を安定させるためにも理解しておきたい増患・集患マーケティングについて、株式会社N LINE代表取締役の島ノ江洋佑専門家にその可能性について伺いました。

これまで医療機関・介護施設における増患・集患の手法は、病院やケアマネジャーからの紹介が主流でした。しかし、超高齢社会において回復期病棟や介護施設は増えている一方、競合が増え増患・集患に苦戦し空室がある施設も少なくないことや、できるだけ空床を出したくない病院にとって、紹介されるのを待っているだけでは解決しません。また、介護施設の場合はお看取りがあることから、定期的に入居者を募る必要があります。そこで、webをはじめとしたさまざまなツールを活用し、自院・自施設で患者・利用者を獲得できる手法である増患・集患マーケティングが注目されており、関心を持つ医療機関・介護施設が増えています。

増患・集患に成功し経営を安定化させるためには、より多くの方に知ってもらうブランディング（認知拡大）をすることで増患・集患を図る仕組みを作っていくことが大事だと考えています。そのためにプロフェッショナルの知見は不可欠です。

増患・集患マーケティングが有効なケースは、以下にあてはまる法人だと考えています。

1. 急に病院の運営が怪しくなってきた
   もともと増患・集患ができていない背景がある中で、例えば透析のような新規事業を、経営状況の雲行きが怪しくなってきたからと始める法人が少なくありません。透析は需要がありますが、その増患・集患方法はしっかりと対策をした上で進める必要があり、見切り発車ではさらに病院経営を悪化させてしまう可能性があります。
   
   特に院長や理事長など、経営トップの意向でいろいろなことにチャレンジしたいというケースが多く見受けられますが、具体的に何をすればいいのかアイデアが出てこず、そもそもこの病院・この施設は増患・集患の視点で何に取り組むべきかをクリアにしていく必要があります。
    
2. 空室が埋まらない
   立地条件が厳しかったり競合が多数いる地域だったり、営業活動を積極的に行っていないこともありますが、空室は法人の収入に直結し、経営維持や存続、経営課題の解決に関連する重要項目であるため常に満室・満床を目指したいものです。
    
3. 選ばれる病院・施設でありたいと考えている
   競合の増加に伴い、患者・利用者の獲得競争が起こっており、待てば患者・利用者がやってくる時代は終わりを迎えています。そのような状況下でも、生き残る法人は時代に合った対策を先読みして実践していますが、生き残りが難しい法人はどのような手を打てばいいかわからず、手をこまねいている傾向にあります。最新の医療機器を設置している、有名な医師が在籍していることなど、目に見えやすいものが重要視されがちですが、本質はそこではないと気づき、対応することが求められています。

20部屋中8部屋しか埋まっておらず、このままでは赤字が続き経営難に陥る可能性があった四国にある有料老人ホームで、増患・集患マーケティングを導入しました。高齢者施設の場合は家族が探していることも多いことから、将来の入居者となる近隣住民だけでなく県外に住む家族をターゲットとし、見学予約の申込獲得のためにホームページの更新をはじめとしたさまざまな施策を全国広く実施したところ、多くの問い合わせをいただくことに成功し、満室という成果を出すことができました。

昨今、病院探しや施設選びの際にインターネットの口コミが重要な指標となっていることから、どこかの媒体に広告を出すだけでなく、より利用者目線・お客さま目線、そして家族目線に立った上でどのような手法を活用するかを考えることが重要になっています。もちろん病院・施設自体のハード面の充実やホームページが整っていることは大前提です。

医療・介護という専門分野に関わることなので、現場経験者とダブルチェックして正確な情報をしっかりと届けることを意識しています。

導入する際のポイントは、病院でも施設でも、家族が心配して調べているケースも多いので、家族に対して訴求していく必要があります。そのために地域を限定せず、全国に知ってもらうブランディングが非常に重要で、例えば埼玉在住の息子が熊本の実家に住む母親の老人ホームを探していることもあるわけです。

また、決裁権が家族にあることも多いため「終の棲家は住み慣れたところで」という本人の希望よりも「通院しやすい場所」「家族の自宅から近いところ」という条件が優先されることもあります。そのため、間口を広げて広告を打つことも検討しています。

増患・集患に限りませんが、少しのきっかけと行動で大きな変化の波を生み出すことが可能です。しかし、そのための行動について、新たな試みをせず現状維持でやり過ごしている法人が多く、地域によっては「昔からこのやり方だったから変えたくない」と考える経営者・管理者が一定数いる現状もあります。増患・集患は新たな風を吹かせてくれる専門家と出会い、そこからのアイデアを受け入れ実践できるかにかかっています。空室を埋めることと、透析患者を増やすことでは手法が異なります。それぞれに合ったスモールスタートを見極め、経営基盤安定というゴールに向かって、初めの一歩はこれだという提案ができればと考えています。

医療業界に詳しいマイナビ医療・介護経営とマーケティングのプロフェッショナルが伴走し、それぞれの法人さまにしっかりフィットしたプランを提供することで増患・集患を実現します。患者・利用者は「何もしなくても来て当たり前」という考えや、現状は集客できていることから増患・集患に課題を感じないという法人もありますが、これから先も生き残り続ける医療機関・介護施設であるために、現状を把握し、そこから見えてくる組織課題を見つけ、早めに対策することが有効です。マーケティングをはじめ、これまでに培った知識を活かして皆さまの増患・集患にコミットしたいと思っていますのでお気軽にご相談ください。

増患・集患マーケティング 専門家

株式会社N LINE
代表取締役
島ノ江 洋佑専門家

その他「増患・集患マーケティング」を得意とする専門家は複数います。お気軽にご相談ください。