「医療はサービス業」という言葉が定着し、「患者さま」という呼び方も一般的になった今、接遇に対する意識は高まっています。しかし、「接遇」と聞くと、ていねいな言葉遣いや立ち振る舞いといった「形」に目がいきがちです。大切なのは、そうした「形」の先に何があるのかを理解することです。
マイナビ医療・介護経営にてご活躍の一般社団法人医療接遇ホスピタリティ協会代表理事の仲内真弓氏は、「医療接遇は、笑顔があふれる生産性の高い職場づくりと、働く人々の豊かな人生を実現するための必須スキルであり、経営にも大きな影響を与える」と強調します。
仲内氏に、医療接遇の効果や必要性について詳しくお話を伺いました。

医療における接遇とは、患者さんに対する応対や受け答えの望ましいあり様のことで、言葉遣いや態度など、さまざまな要素を含みます。近年、医療は患者さん中心に変わってきており、医療従事者には患者さんの気持ちを理解し、寄り添うことが求められています。どんな人が治療に関わるかで、治療の効果が変わってくることも分かってきました。
そのため、医療接遇では、患者さんの意見を大切にし、寄り添い、共感し、話し方もわかりやすく話すなど、良好な関係をいち早く築くためのスキルを学びます。「あいさつ」「おじぎ」といったコミュニケーションのための「型」は勿論、現場での実習では実際の場面でどう話し、どう接すればすれば良いのかの指導を受け、さらには習慣化する方法を具体的に学びます。

そのため講師は講義をした後に現場に立ち、実際の場面でどのような対応をすればよいのかを個別にアドバイスしていきます。これまで医療現場での経験があるからこそできる指導です。また専門用語を理解し、研修や指導に臨むことができ、そこで従事する苦労や大変さにも共感できるのが、私どもの強みです。

医療の専門家でも、社会人としての基本的な能力が十分ではなかったり、習慣化されていない場合があります。質の高いあいさつや言葉づかいを学び習慣化することは、患者さんとの信頼関係をいち早く築けるだけでなく、職場の雰囲気を良くするためにも大変重要です。笑顔一つで職場が変わる経験を、皆さんにもしていただきたいです。

医療接遇の向上は、組織内のコミュニケーションを円滑にし、医療事故防止に繋がります。ていねいな言葉遣いや表情、そして効果的なコミュニケーションスキルは、院内の雰囲気を明るくし、スタッフ間の連携を深めます。患者様との信頼関係構築にも繋がり、より良い医療サービスの提供へと繋がります。

さらに、医療現場は予期せぬ事態が起こりうる場所です。医療接遇を通して、医療従事者はストレス管理、冷静な判断力、そして感情のコントロールを学ぶことができます。これらのスキルは、医療現場でのパフォーマンス向上だけでなく、日々の生活においても役立ちます。医療接遇は、単なるマナーを超えて、医療従事者の心身の健康とキャリアアップをサポートする重要な要素なのです。

そのようなスキルを身につけることで、たとえば患者さまから「私の予約時間が過ぎてもまだ呼ばれません。どうしたらいいですか」と声をかけられた時、自分自身が患者さまの立場であればどう感じるかを想像し、温かい言葉かけや適切な対応で、患者さまの不安や不満を解消できるようになります。

しかし、多くの医療従事者は、社会人として体系的な医療接遇を学ぶ機会に恵まれていません。患者さまとのコミュニケーションで、言葉遣いや態度に悩み、周囲に相談しづらく、結果的に患者さまにご迷惑をおかけしてしまうケースも少なくありません。また、新人研修では、接遇の基本的なマナーは学ぶものの、実際の医療現場で直面する多様な状況に対応するための実践的なスキル習得が不足しているのが現状です。例えば、「患者さまの表情から不安を読み取り、声かけをする」といった具体的な行動を、ロールプレイングなどを通して学ぶ機会が不足しているのです。
弊会では新卒からベテランまで、すべてのスタッフが参加できる接遇研修をご提供し、患者さまとのコミュニケーションスキル向上を目指します。患者さまの心理やニーズを深く理解し、それに応じた対応ができるようになる、実践的な研修です。最終的には、患者さま満足度を向上させ、より良い医療サービスの提供につながります。

医療機関は、地域社会において欠かせない存在です。しかし、経営の安定のためには、患者さまからの信頼獲得が不可欠です。医療接遇は、その信頼獲得に大きく貢献する要素の一つです。受付対応、患者への声掛け、看護師の呼び出し方など、患者との接点すべてにおいて、医療機関のイメージが左右されます。

近年、インターネット上の口コミサイトや院内への意見箱を通して、医療接遇に関する不満が数多く寄せられるようになってきました。また、他業種から医療機関に転職した管理職の方が、接遇の重要性を認識し、研修を導入するケースも増えています。

このような状況下で、なぜ外部講師への依頼が有効なのでしょうか。主なメリットを3点ご紹介します。

メリット1.新規入職者への教育

新規入職者、特に受付スタッフは、患者様との最初の接点として、良好な関係構築が求められます。外部講師による研修では、笑顔、傾聴、共感といった基本的な接遇マナーから、医療機関特有のコミュニケーションスキルまで、幅広く習得できます。これにより、即戦力として活躍できる人材育成が可能です。

 

メリット2.多角的な視点からの改善支援 

 

内部研修では気づきにくい、組織全体の雰囲気や個々のスタッフの潜在的な問題点を、外部の客観的な視点から見つけることができます。例えば、ストレスチェックやコミュニケーション分析など、多角的なアプローチにより、より深いレベルでの改善策を提案します。また、他の医療機関での事例紹介や、最新の接遇トレンドについても情報提供することで、組織の成長を後押しします。

 

メリット3.組織全体のスキルアップと継続的な成長

 

外部講師は、研修だけでなく、組織全体のスキルアップを目的としたコンサルティングやフォローアップも実施できます。これにより、属人化を防ぎ、組織全体で高いレベルの医療接遇を維持することができます。また、外部講師との継続的な関係構築を通じて、組織の成長に合わせた柔軟な対応も可能です。

とある産科病院の事例です。ここでは、助産師をはじめとするスタッフの年齢層が20代から70代と幅広く、世代間の価値観やコミュニケーションスタイルの差異が顕著に見られました。特に、高齢のスタッフによる妊産婦さんへの対応に関する問題が複数報告され、患者離れに繋がっています。

近年の妊産婦さんは、インターネットで病院情報を積極的に収集し、口コミや評価を参考に医療機関を選択する傾向にあります。当該病院では、一部のスタッフによる「～しなさい」「～するのは当たり前でしょ」といった威圧的な言葉遣いや、患者の質問に対して不親切な対応など、接遇面での問題がインターネット上に複数投稿されていました。これらのネガティブな情報が拡散された結果、病院の評判が低下し、新規患者の獲得が難しくなるという事態に陥っていました。

具体的には、以下のような事例が報告されています。

初診時の対応: 初めての妊婦検診で不安を抱えている妊婦さんに対して、ていねいな説明が不足していた。
出産時の対応: 出産中に痛みを訴えている妊婦さんに対して、適切な声掛けや安産のためのサポートが不足していた。
退院指導: 退院後の育児に関する質問に対して、上から目線で回答されたと感じた。
これらの問題は、高齢のスタッフに限らず、組織全体のコミュニケーション不足や、患者に対する意識の低さなどが複合的に影響していると考えられます。
この状況を回復するため約2年間の継続的な医療接遇研修を実施した結果、スタッフの意識改革が進み、妊産婦さんからのインターネット評価が向上しました。研修では、複数の回にわたる実践的な演習を通じて、接遇における課題を具体的に把握し、個々のスタッフに合わせた指導を行いました。特に、「若い妊産婦さんから厳しい意見をいただいている」という声を個別面談で共有することで、スタッフ一人ひとりが現状を深刻に捉え、改善に向けて主体的に行動するようになりました。この取り組みを通じて、スタッフは患者様とのコミュニケーションの重要性を再認識し、よりていねいで思いやりのある対応を心がけるようになりました。

マイナビ医療・介護経営の方々との顔が見える、温かい関係性の中で、質の高いサポートを常に受けております。病院の立場を深く理解し、ニーズに寄り添う姿勢に、講師一同、心より敬意を表します。

私自身も現場で働いていた経験から、医療従事者の皆様が日々抱える課題や、患者様への想いを深く理解しております。マイナビ医療・介護経営との連携により、各病院の課題に特化した、きめ細やかで結果の出る研修を提供できることが、弊会の強みだと自負しております。

医療スタッフの意識改革は、患者様のQOL向上に直結する重要な要素です。マイナビ医療・介護経営と協力し、患者様中心の医療の実現に向けて、今後も一層尽力してまいりたいと考えております。

マイナビ医療・介護経営は、営業担当者との密な連携により、貴院のニーズに最適な研修プログラムを提供いたします。長年の経験に基づき、医療現場の課題を深く理解し、温かいサポート体制を整えております。貴院の現状を深く理解した上で、オーダーメイドの研修を実施し、患者さまの満足度向上と職員のモチベーションアップに貢献いたします。

医療接遇研修 顧問

一般社団法人医療接遇ホスピタリティ協会
代表理事
仲内 真弓顧問

「医療接遇研修」を得意とする顧問は複数名登録中。お気軽にご相談ください。